सार्वजनिक सेवा प्रवाह : विद्यमान अवस्था र प्रभावकारीताका उपायहरु
सरकारले आम जनताको लागि आफू अन्तर्गतका निकाय वा अन्य निकायबाट प्रदान गरिने सेवालाई सार्वजनिक सेवा भनिन्छ भने सार्वजनिक सेवा प्रवाह वा वितरण भनेको सार्वजनिक सेवाहरुलाई कार्यान्वयनमा उतार्ने र ती सेवाहरु उद्देश्य अनुसार लक्षित वर्ग र लक्षित स्थानसम्म पुगेको सुनिश्चित गर्ने कार्य हो ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाह वा वितरणले सेवा सिर्जना हुने कुरादेखि सेवाग्राहीले सेवा प्राप्त गर्ने र सो सेवा सहज रुपमा उपयोग गर्ने कुरासम्म समेट्छ । सेवा प्रवाहभित्र मुख्य रुप्मा निम्न कुराहरु समेटिएको पाइन्छ :
- सेवाको विस्तृत विवरण
- सेवा प्रवाह विन्दु
- सेवा प्रवाह गर्न लाग्ने समय
- सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने शुल्क, दस्तुर
- सेवा वितरणको विधि र प्रक्रिया
- सेवा वितरणको अनुगमन, मूल्यांकन तथा प्रतिवेदन
नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रभावकारी बनाउन चालिएका प्रमुख कदमहरु :
सरकारले जनतालाई उपलब्ध गराउने सेवा प्रभावकारी हुन नसकेमा जनताले सकारात्मक परिवर्तनको अनुभूति गर्न नसक्ने भएकोले आम जनतालाई परिवर्तनको प्रत्यक्ष अनुभूति दिलाउन र मुलुकमा सुशासन कायम गर्न सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रभावकारी हुन जरुरी हुन्छ । यही कुरालाई मध्यनजर राखी नेपालमा पनि सार्वजनिक सेवालाई प्रभावकारी बनाउन थुप्रै प्रयासहरु गरिएका छन् । प्रमुख प्रयासहरुलाई निम्न अनुसार प्रस्तुत गर्न सकिन्छ :
1. शासनप्रणाली प्रति सार्वभौम जनताको सहभागिता तथा स्वामित्व अभिवृद्धि होस भन्ने मुख्य उद्देश्यले एकात्मक तथा केन्द्रिकृत शासन प्रणालीको अन्त्य गरी तीन तहको सरकार रहेको संघीय शासन प्रणालीको अवलम्बन गरिएको छ ।
2. सूचना तथा संचार प्रविधि (आइसीटी) को प्रयोगमा जोड दिइएको छ ।
3. सुशासन ऐन तथा कानुन बनाई निर्णयका तहहरु घटाइएको तथा अधिकार प्रत्यायोजनको व्यवस्था गरिएको छ ।
4. सेवा प्रवाह गर्ने विभिन्न सरकारी निकायमा क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रलाई लागू गरिएको ।
5. सार्वजनिक निकाय तथा पदाधिकारी, कर्मचारीको उत्तरदायित्व तथा जवाफदेहिता निर्वाहलाई प्रभावकारी बनाउन पब्लीक अडिट, पव्लीक हेयरिङ आदि गर्नुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ ।
6. सहभागितामूलक योजना तथा विकासको अभ्यास गर्न थालिएको छ ।
7. सूचनाको हक सम्बन्धी कानुन निर्माण गरी नागरिकलाई सार्वजनिक सरोकारको सूचना माग्ने र पाउने हक सुनिश्चित गरिएको । सोही ऐन अनुसार सार्वजनिक निकायले प्रवक्ता/सूचना अधिकारी तोक्ने व्यवस्था गरिएको छ ।
8. सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले हरेक वर्ष ग्राहक सन्तुष्टि सर्भेक्षण गर्ने गरेको छ ।
9. जनताका गुनासो व्यवस्थापनको लागि उजुरी पेटिका राख्ने, गुनासो सुन्ने अधिकारी तोक्ने मात्र नभई हेलो सरकार कार्यक्रम समेत सञ्चालनमा ल्याइएका छन् ।
10. विभिन्न समयमा एकीकृत तथा घुम्ती सेवा प्रवाह कार्यक्रम सञ्चालन गरी जनताका आधारभूत सेवाहरु जनताको घर आँगनमा नै पुर्याउने गरिएको छ ।
11. सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने विभिन्न सार्वजनिक निकायमा टोकन सिष्टम, डिजीटल डिस्प्ले सिष्टम लागू गरिएको ।
12. वेवसाइट संञ्चालनग गरी विभिन्न निकायले संभव हुने सेवाहरु अनलाईन मार्फत समेत प्रवाह गरी इ- गभर्नेन्स स्थापना गर्ने दिशामा प्रयास गरिरहेका छन् ।
सार्वजनिक सेवा प्रभावकारितामा समस्याहरु :
नेपालमा पनि सार्वजनिक सेवा प्रवाहको लागि नीतिगत, कानूनी, संरचनागत, संस्थागत व्यवस्था गरिएको भएतापनि सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रभावकारी हुन नसकेको भनी व्यापक गुनासो सुन्न पाइन्छ । खासगरी सार्वजनिक सेवा प्रवाह नतिजामुखी हुन नसकेको, जनमैत्री हुन नसकेको, पारदर्शी, जवाफदेही हुन नसकेको लगायतका गुनासोहरु यत्रतत्र सर्वत्र सुन्न पाइन्छ । नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहका समस्याहरुलाई निम्न अनुसार प्रस्तुत गर्न सकिन्छ :
नीतिगत :
- सरकार, निजी क्षेत्र, गैर सरकारी संस्थाको भूमिका स्पष्ट रुपमा किटान नहुनु ।
- सार्वजनिक नीतिको निर्माणमा सरोकारवालाहरुको सहभागितालाई नहुनु ।
- गुणात्मक सेवाको सुनिश्चितता नहुनु ।
- उत्तरदायित्व निर्वाहको उपयुक्त संयन्त्र प्रभावकारी नहुनु ।
- सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा नीतिगत स्पष्टता, पारदर्शिता र निरन्तरता अभाव हुनु ।
संस्थागत/संरचनागत :
- केन्द्रिकृत संगठन संरचना कायम रहनु ।
- सेवा प्रवाह गर्ने निकायहरु जनताको पायक पर्ने स्थानमा नहनु ।
- सेवा वितरण नक्सांकन नहुनु ।
- आकस्मिक सेवा वितरण संयन्त्र नभएकोले प्रकोप लगायतका विभिन्न किसीमका संकट आइपर्दा सही व्यवस्थापन गर्न नसकिनु ।
प्रक्रियागत/कार्यविधिगत :
- प्रोसेस ओरेन्टेड प्रशासनको अवलम्बन गरिनु ।
- नतिजामुखी अनुगमन तथा मूल्यांकन पद्धतिको अवलम्बन नगरिनु ।
- गुनासो सुनुवाईको प्रभावकारी व्यवस्था नुहुनु ।
- सार्वजनिक सेवा वडापत्र हात्तीको देखाउने दाँत जस्तो मात्र हुनु ।
- नवप्रवर्तन जनताको माग अनुसार अवलम्बन गर्न नसक्नु ।
व्यवहारगत :
- मूल्य, मान्यता, आचरण विकासमैत्री तथा सेवाग्राहीमैत्री नहुनु ।
- प्रोत्साहन प्रणालीको अवलम्बन नगरिनु ।
- गोप्यतावादी कार्यशैली र व्यवहार ।
- व्यवसायिक मूल्य, मन्यताको निर्माण हुन नसक्नु ।
- अनुसन्धान र विकासमा जोडदिन नसकिएको ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका समस्या समानधानका उपायहरु
नीतिगत :
- सरकार, निजी क्षेत्र, गैर सरकारी संस्थाको भूमिका स्पष्ट रुपमा किटान गर्ने ।
- दक्षिण अफ्रिकाको संविधानमा जस्तै सार्वजनिक सेवा सम्बन्धी आधारभूत कुराहरु संविधानमा नै उल्लेख गर्ने ।
- सार्वजनिक नीतिको निर्माणमा सरोकारवालाहरुको सहभागितालाई सुनिश्चित गर्ने ।
- गुणात्मक सेवाको सुनिश्चितता प्रदान गर्ने ।
- उत्तरदायित्व निर्वाहको उपयुक्त संयन्त्र निर्माण गर्ने ।
- नीतिगत स्पष्टता, पारदर्शिता र निरन्तरतामा ध्यान दिने ।
संस्थागत/संरचनागत :
- विकेन्द्रीत संरचना निर्माण गर्ने । कार्यस्थलमा ७५ प्रतिशत कर्मचारी र केन्द्रमा २५ प्रतिशतमात्र कर्मचारी राख्ने व्यवस्था मिलाउने ।
- एकीकृत सेवा केन्द्र, घुम्ती सेवा, एकल आँगन सेवामा जोड दिने ।
- सेवा वितरण नक्सांकन गर्ने
- आकस्मिक सेवा वितरण संयन्त्र बनाउने ।
- आइसीटीको प्रयोगमा जोड दिने ।
प्रक्रियागत/कार्यविधिगत :
- हरेक निकायको छुट्टा छुट्टै स्ट्याडर्ड अपरेसन प्रोसेस तयार गर्ने ।
- रिजल्ट ओरेन्टड प्रशासनको अवलम्बन गर्ने ।
- निर्णय प्रक्रिया सरलीकरण गर्ने ।
- नतिजामुखी अनुगमन तथा मूल्यांकन पद्धतिको अवलम्बन गर्ने ।
- गुनासो व्यवस्थापनमा जोड दिने ।
- क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक वडापत्रको सबैतिर विस्तार गर्ने ।
- नवप्रवतन मा जोड दिने ।
व्यवहारगत :
- मूल्य, मान्यता, आचरणमा सुधार गर्ने । ढेवामुखीबाट सेवामुखी, हाकिममुखीबाट जनमुखी, बिउटीफुल बाट डिउटीफुल बनाउने ।
- हार्दिकता प्रकट गर्ने संस्कारको विकास गर्ने ।
- प्रोत्साहन प्रणालीको अवलम्बन गर्ने ।
- पारदर्शि कार्य संस्कृतिको विकास गर्ने ।
- व्यवसायिक मूल्य, मन्यताको निर्माण र अभ्यास गर्ने ।
- अनुसन्धान र विकासमा जोड दिने ।
अन्य उपाय :
- नविन व्यवस्थापकीय सिद्धान्तको प्रयोग गर्ने वाच डग र एन्टि क्रप्सन एजेन्सी को सुदृढीकरण गर्ने ।
- सिक्स सिग्माको उपयोग गर्ने ।
- संविधानमा राज्यको दायित्वको साथसाथै नागरिकको कर्तव्य पनि उल्लेख गर्नुपर्ने । नयाँ संविधानको यस्तो कर्तव्यको उल्लेख गरिए तापकि ती सांकेतिक रुपमा मात्र रहेका । भारत लगायतका संविधानमा हरेक नागरिकले सन्तानलाई आधारभूत शिक्षाको व्यवस्था गर्नुपर्ने जस्ता प्रावधान समेत राखिनुपर्ने ।
- दक्षिण अफ्रिकामा जस्तै लोक सेवा आयोगलाई सार्वजनिक सेवाको जाँचबुझ, अनुगमन, सुपरीवेक्षण गरी आवश्यक राय, निर्देशन दिनसक्ने गरी संवैधानिक व्यवस्था गर्ने ।
- ब्याण्ड वागन इफेक्ट हटाउन नागरिक शिक्षामा जोड दिने ।
- प्रशासनलाई राजनीतिबाट मुक्त गर्ने ।
- समावेशी सार्वजनिक प्रशासनको स्थापना र अभ्यास गर्ने ।
- भारत लगायतका देशमा जस्तै उपभोक्ता अदालतको स्थापना गर्ने ।
निष्कर्ष : नेपाल नयाँ संविधानको घोषणा तथा सो संविधान अनुसार विभिन्न तहको निर्वाचन सम्पन्न गरेसँगै सैद्धान्तिक तथा व्यवहारिक रुपमै लोकतान्त्रिक गणतन्त्रात्मक संघीय शासन प्रणालीमा रुपान्तरण भएको छ । लामो संक्रमणकालको अन्त्य गर्दै राजनीतिक रुपान्तरणको कार्य सम्पन्न भएको छ र अवको ध्यान आर्थिक, सामाजिक रुपान्तरणतर्फ केन्द्रित हुन जरुरी देखिएको छ ।
विद्यमान शासन प्रणालीमा भएको रुपान्तरणसँगसँगै जनताका माग र अपेक्षा बढ्दै गएको सन्दर्भमा जनताले परिवर्तनको अनुभूति यही सार्वजनिक सेवा प्रवाह मार्फत गर्ने र देशमा सुशासन स्थापना गर्र्ने तथा लोकतन्त्रको अभ्यास गर्ने माध्यम यही सार्वजनिक सेवा प्रवाह भएकोले यसलाई प्रभावकारी बनाउन अति जरुरी देखिएको छ । तसर्थ माथि उल्लेख गरिएका तथा अन्य विभिन्न उपायहरुको अवलम्बन गरी सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन जरुरी देखिएको छ । अन्यथा नयाँ व्यवस्था प्रति पनि जनताको विश्वास र भरोसा विस्तारै घट्दै र हट्दै जानसक्छ । यसको परिणामस्वरुप कठिन संघर्ष र बलिदानीबाट प्राप्त गरेको नयाँ व्यवस्था पनि असफल हुन गई सिंगो देश नै असफल राष्ट्र बन्ने दिशातर्फ अघि बढ्न सक्छ ।
